Вроде бы очевидно, что все реализуемые в магазинах продукты и блюда на предприятиях общественного питания должно быть свежим. Это правильно и с точки зрения безопасности здоровья покупателей и с точки зрения ведения бизнеса.
Качество по-прежнему не очень
На практике, знаете ли, такое происходит не всегда. Удивительно то, что все это до сих пор происходит. То есть, вроде бы вполне очевидно, что некачественный товар не просто не будет пользоваться спросом, а еще и приведет к уходу покупателей в другие торговые точки или кафе и рестораны.
А владельцы кафе и магазинов вообще понимают, что творят?
Интересно, отдают ли себе отчет владельцы магазинов и ресторанов, в том, что даже один раз столкнувшись с несвежим товаром, клиент уже может надолго исключить магазин или кафе и, даже, любимое, из сферы своих интересов.
Причем, магазины, особенно если это крупные супермаркеты страдают от этого меньше. У них много преимуществ, от которых посетителям бывает сложно отказаться просто в силу невозможности хоть сколько-то равноценной замены. Например, в силу значительной удаленности альтернативы.
Где особенно пахнет?
Чаще всего тухлятина бывает во фруктово-овощных отделах и в мясо-рыбных. Во фруктах и овощах, как правило, все не так страшно – их состояние вполне можно оценить визуально и тактильно, то есть принять или не принять осознанное решение о покупке, что практически невозможно сделать при приобретении мясо-рыбной продукции.
Конечно, дотошные покупатели просят понюхать, например, ту же рыбу на льду, но большинство стесняется выглядеть «неправильно»; с мясом та же история.
Что делает клиент, получив пахучую субстанцию?
Что происходит с постоянным покупателем, получившем несвежий продукт? Если это произошло впервые, то можно ожидать, что магазин или кафе получат на первый раз прощение. Это связано с тем, что во-первых, это действительно может быть чрезвычайно неудачным стечением обстоятельств. Во-вторых, магазин или кафе могут оказаться очень удобными по тем или иным причинам и просто так расставаться с ними совсем не хочется. В-третьих, при покупке некачественного товара у человека возникает совершенно естественное чувство, что его обманули, что он «лох» и прочие нелицеприятные характеристики. Как известно, чувство, что ты оказался «в дураках» практически непереносимо большинством людей, заставляя их кипеть гневом, брызгать слюной и что-то предпринимать, чтобы это чувство снять. Но, зная такие свои реакции, многие люди, столкнувшись в первый раз с плохим товаром, предпочитают не заметить, или оправдать его чем-то, именно в силу личного восприятия своего унижения не допуская этого деструктивного чувства. А, согласитесь, это действительно унизительно купить нечто, что, возможно должно было пойти на праздничный стол, а пошло в мусор.
Если покупки некачественного товара случаются достаточно редко (вероятно, этот промежуток можно обозначить в пределах 3-6 месяцев), чем реже тем лучше, то клиент, скорее всего будет склонен приписывать их каким-то несистемным обстоятельствам и, вероятно, останется с вами.
Однако, если, скажем, посетитель приобретает испорченный товар раз в месяц, раз в три месяца, то, можете не сомневаться, что вы этого клиента потеряете. Может быть не полностью, а частично, но, как минимум его средний чек у вас будет меньше. То есть, при благоприятном исходе, он просто перестанет приобретать товары из группы, которая слишком часто оказывается некачественной, но существует большая возможность, что при наличии приемлемой альтернативы, он просто перейдет в другой магазин. Сначала, возможно он будет просто покупать там нужную ему товарную группу, а, позже, он, конечно же уйдет полностью. И, как показывает практика, вернуть его будет в этом случае чрезвычайно сложно. Более того, если у вас сеть магазинов, то отказ клиента переходит на всю сеть. Вернее, это будет последнее место, куда он пойдет за покупками, пока у него будет приемлемая для него альтернатива.
Кафе, рестораны
С общепитом все еще сложнее. Хорошо, если некачественное, в первую очередь несвежее, блюдо с душком посетитель сумел зафиксировать еще до того, как оно перешло внутрь клиента. В этом случае вы имеет возможность прямо здесь и сейчас исправить ситуацию. Вы можете извиниться, принести другое блюдо на замену бесплатно, сделать скидку или каким-то иным образом решить проблему. В этом случае хорошая вероятность того, что в дальнейшем клиент останется с вами.
Все гораздо хуже, если посетитель вот это вот съел и потом провел несколько неприятных часов, а то и дней. В этом случае у вас нет никакой возможности на него воздействовать. Более того, у вас не возникает никакой обратной связи, потому что подавляющее число посетителей после таких инцидентов предпочитает просто тихо-мирно покинуть ваше замечательное кафе и никогда в нем больше не появляться. Впрочем, «никогда не говори никогда» – ряд посетителей все-таки вернется к вам, после того, как перестанет вас «банить». В случае не очень критических страданий, посетители могут вас не полностью вычеркнуть их жизни, а только на время, как в наказание. При этом, срок наказания они определяют сами. Но, скорее всего, в большинстве случаев он не превышает года.